Temat miesiąca

Fotografia ślubna

"Nie ma nic lepszego niż niezadowolony klient" - o radzeniu sobie w sytuacjach kryzysowych opowiadają fotografowie ślubni

24 Kwi 2018
"Nie ma nic lepszego niż niezadowolony klient" - o radzeniu sobie w sytuacjach kryzysowych opowiadają fotografowie ślubni

Reklamacje, sytuacje kryzysowe, nie do końca zadowoleni klienci - nie są to tematy, o których łatwo się rozmawia. Każdy chciałby być dostrzegany w jak najlepszym świetle, ale warto pamiętać, że takie sytuacje i tak kiedyś się pojawią. Jak ich unikać i jak rozwiązywać te, które już trwają?

Cześć Czołem Pracownia Twórcza

Nie ma zawodu i tym samym nie ma branży, w której nie spotkalibyśmy się negatywnymi komentarzami i niezadowolonymi klientami. Branża ślubna, a ściślej rzecz ujmując, branża fotograficzna nie jest pod tym względem w żaden sposób wyjątkowa. Wszędzie tam, gdzie w grę wchodzą emocje (a w dniu ślubu jest ich cały wachlarz), poczucie estetyki (każdy ma inne pojęcie o pięknie i tym samym inaczej odbiera sztukę) oraz niejednokrotnie wysokie wynagrodzenie, zawsze istnieje ryzyko, że trafi się klient (chociaż my tak bardzo nie lubimy tego określenia), który może i ma prawo być niezadowolony z wykonanej przez nas pracy.

Zabrzmi to trochę prowokacyjnie i przewrotnie, ale gdyby nie tych kilka sytuacji kryzysowych, które przeżyliśmy kilka lat temu, rozpoczynając naszą przygodę z fotografią ślubną, pewnie dziś nie bylibyśmy tak szczęśliwi z miejsca, w którym jesteśmy i z pracy, którą wykonujemy. Pewnie ta miłość do fotografii szybko zgubiłaby się pod ciężarem feedbacku od klientów, którego nie bylibyśmy w stanie unieść. To, jakimi jesteśmy fotografami i to, jak prowadzimy swoją firmę, zawdzięczamy właśnie tym kilku trudnym relacjom i kryzysom, które szczęśliwie przetrwaliśmy i co najważniejsze - z których wyciągnęliśmy konstruktywne dla nas wnioski. To właśnie one zbudowały fundament naszej malutkiej, ale dziarskiej firmy, który po dziś dzień jest dla nas zestawem złotych zasad, które pomagają nam przeciwdziałać trudnym sytuacjom lub skutecznie radzić sobie z nimi.

Pierwszą i najważniejszą dla nas zasadą jest traktowanie naszych par tak, jak my sami byśmy chcieli być traktowani przez innych. Dużym plusem w tej sytuacji jest to, że sami kilka lat temu braliśmy ślub i szukaliśmy fotografa, który uwieczniłby nasz dzień na zdjęciach. Patrząc z tej perspektywy zdecydowanie łatwiej spojrzeć na swoje pary z pozycji klienta, zastanowić się nad tym, jakie oni mają potrzeby i jak te potrzeby my - jako fotografowie - możemy zaspokoić. Zdecydowanie łatwiej wyjść z każdej trudnej relacji patrząc empatycznie na drugiego człowieka, nie zapominając w tym wszystkim, że to para - a nie my - jest w tej relacji zawsze na pierwszym miejscu.

Drugą żelazną zasadą, która sprawdza się w każdej relacji z klientem to szczerość rozpatrywana dwojako. Tak samo jak my oczekujemy, że para powie nam, że coś w naszej współpracy jej nie odpowiada, tak samo my na każdym etapie zawsze staramy się jasno i wyraźnie sygnalizować, co jesteśmy w stanie wykonać, a co ewentualnie wykracza poza nasze możliwości lub wcześniejsze ustalenia. Taka czysta, oparta na prostych zasadach relacja owocuje bardzo często owocną współpracą, którą pamięta się przez lata. Zawsze powtarzaliśmy sobie, że nasz idealny klient to klient wymagający, który wie czego chce i potrafi to jasno i wyraźnie komunikować. Idąc tym tropem zawsze po ślubie staramy się zebrać feedback od naszych par, dopytać ich czy, są zadowoleni ze współpracy z nami, czy to jak pracowaliśmy dla nich spełniło ich oczekiwania, co im pasowało, a co moglibyśmy poprawić.

Umiejętność przyznania się do błędu - to nasza trzecia złota zasada, która sprawdza się nie tylko w pracy ale także i w życiu. Nie ma ludzi nieomylnych, nie ma ludzi, którzy nie popełniają błędów. Nie będziemy też udawać, że i nam wpadki się nie zdarzały - mamy ich kilka na swoim koncie. Za każdym razem kiedy taka sytuacja miała miejsce potrafiliśmy szczerze przeprosić i wyjaśnić co zaszło i jaki mógł być tego powód. Jeśli okazało się na przykład, że wysłaliśmy parze zły album to bez chwili zwłoki wyjaśnialiśmy sprawę, natychmiast zamawialiśmy kuriera i zlecaliśmy produkcję nowego albumu, jasno informując naszych klientów, ile będą czekać na kolejną paczkę. Reakcja - działanie - rozwiązanie. To trzy proste etapy, które tak łatwo wcielić w życie.

Kolejna ważna dla nas zasada - przewidywanie i unikanie konfliktów. Tych kilka lat doświadczenia nauczyło nas, że wiele trudnych sytuacji można przewidzieć i w porę wyłapać, uważnie słuchając co inni mają do powiedzenia. Już przy pierwszym kontakcie z parami można zaobserwować tak wiele wskazówek, które powiedzą nam jak może wyglądać nasza przyszła współpraca. Jeśli rozmowa się klei, jest chemia na spotkaniu czy nawet w zwykłej wymianie maili między nami, to dla nas dobry sygnał. Jeśli już od pierwszego maila towarzyszy nam poczucie, że chyba nie do końca do siebie pasujemy, że patrzymy zupełnie inaczej na świat, to dla nas jasny i wyraźny sygnał, że akurat ta współpraca może nie być nam pisana.

Absolutnie zawsze upewniamy się, że para wybrała nas znając nasze zdjęcia i wiedząc jak wygląda nasze portfolio. Zawsze jasno i wyraźnie komunikujemy jak wygląda współpraca z nami, czego można się po nas spodziewać. Potrafimy i staramy się zawsze rozmawiać z naszymi parami o ewentualnych sytuacjach kryzysowych i sposobach na radzenie sobie z nimi. Wychodzimy z założenia, że fotograf, który poważnie traktuje swoją pracę ma zawsze przygotowany plan B na wypadek sytuacji kryzysowej. Oczywiście nie wszystko jesteśmy w stanie przewidzieć, ale warto być przygotowanym chociażby na kilka potencjalnych problemów, które można napotkać w naszej pracy.

Zakończmy tą listę czymś optymistycznym, zasadą, która zawsze się sprawdza i przynosi same plusy i zawsze działa na naszą korzyść. To czysta i autentyczna frajda z wykonywanej pracy. Jeśli wykonujecie swój zawód z przymusu, z braku lepszej alternatywy lub jeśli celem jest tylko i wyłącznie szybki zarobek to prędzej czy później Wasze pary poczują Wasze nastawienie. Dobre wibracje czuć na kilometr, fotografom, którzy uwielbiają swoją robotę, którzy mają bzika na jej punkcie i oddają się jej 100% wybacza się drobne potknięcia w imię dobrej współpracy i pięknych zdjęć.

czescczolem.pl

facebook.com/CzescCzolemPracowniaTworcza/

Jakub Nowotyński - Fotoreportaż ślubny

Jak opowiadałem kiedyś w ramach podcastu “Niezłe Aparaty” mam duże szczęście do klientów. Trafiam na pary świadome czego chcą, ludzi którzy w stu procentach akceptują to, co robię i dają mi zazwyczaj zupełnie wolną rękę. Nikt nie pokazuje mi zdjęć innych fotografów w ramach inspiracji, a jeśli takie propozycje padają - po prostu odmawiam.

Mój klient musi wiedzieć czego chce i nie może mieć żadnych wątpliwości, że to ja mam uwiecznić dla nich ten dzień. Rozmawiam ze swoimi parami, mówię im jak wygląda system mojej pracy - nawet gdy są to pary z polecenia również upewniam się czy na pewno moje zdjęcia są dla nich świadomym i przemyślanym wyborem. Dzięki temu nie miałem do tej pory reklamacji czy niezadowolonych klientów, a negatywne komentarze - jeśli już - pojawiały się od innych fotografów ślubnych na grupach tematycznych.  Oczywiście zdarzają się trudni klienci, ale trzeba się uśmiechnąć, zacisnąć zęby, zrobić swoje i iść dalej.

Natomiast sytuacja, którą nazwałbym “kryzysową” wydarzyła się w tym roku. Ślub pod Chrzanowem, pan młody - strażak - efektownie, na galowo. Lubię strażackie śluby. Dzień jak co dzień, szedł swoim rytmem. Po skończonej mszy, jak zwykle kiedy nie ma życzeń, staram się wyjechać pierwszy na salę, by spokojnie zrobić kilka zdjęć, mieć czas zdjąć plecak, napić się wody. Wsiadłem więc w samochód, wpisałem do GPS adres sali, a gdy po dwudziestu minutach dojechałem na miejsce… pocałowałem klamkę. Adres był poprawny, a dookoła nie było żywego ducha, na bramie wisiała kłódka. Panna młoda ma wyłączony telefon, pan młody również, a świadkowa nie odbiera. Więcej kontaktów nie mam... Przyznam że zrobiło mi się gorąco! Nie wiedziałem co się stało, kto popełnił błąd i jak mam się dostać do właściwej sali.

Na szczęście moja głowa zupełnie się nie zagotowała, a stres podziałał mobilizująco. Zadzwoniłem więc pod numer… 998. Opowiedziałem moją historię, przeprosiłem oczywiście, że dzwonię w takiej sprawie, powiedziałem w jakim jestem mieście i jak nazywa się pan młody, a pan na linii podał mi numer do lokalnej straży pożarnej w Chrzanowie. Numer zapisywałem kamieniem na piasku, bo nie miałem przy sobie nic do pisania. Zadzwoniłem raz jeszcze, znowu opowiedziałem moją historię, a panu operatorowi udało się zlokalizować pana młodego i adres sali - w innej miejscowości. Było już po życzeniach, ale zdążyłem na pierwszy taniec. Okazało się że para młoda kilka tygodni wcześniej zmieniła salę i mnie o tym nie poinformowała… Teraz już zawsze tydzień przed ślubem jeszcze raz pytam o wszystkie adresy, szczegóły i ważne informacje. To była lekcja radzenia sobie w trudnej sytuacji.

fotoreportazslubny.com

facebook.com/fotoreportazslubnycom

Jacek Siwko

Nie ma nic lepszego niż niezadowolony klient, czy niezadowolony potencjalny klient. Dla niektórych może to brzmieć jak słaby żart, ale już tłumaczę. Nie chodzi mi o to by robić coś źle. Myślę raczej o tym, że zawsze da się coś robić lepiej. Fotografowie mają tendencję do gwiazdorzenia: “Ha, klient zapłacił mi za zdjęcie x tysięcy, więc jestem super. Nikt mi nie ma prawa niczego wytknąć bo robię doskonale swoją robotę”.

A czasem niezadowolenie klienta może dotyczyć czegoś zupełnie innego niż zdjęcia. Niezadowolony klient jest zwykle dla firmy szansą na poprawę jakości świadczonych usług. Załóżmy, że większość czytających to fotografów stwierdzi, że nigdy nie miało niezadowolonego klienta. Ok, współczuję. Jednak to nie znaczy, że nie możecie pytać swoich 100 % w pełni zadowolonych klientów o to "co mógłbym twoim zdaniem zrobić lepiej realizując zlecenie". Sprawę może załatwić anonimowa ankieta, na którą klient poświęci kilka minut.

Opowiem o kryzysowej sytuacji, bo to pewnie interesuje czytelników. Dosyć niezręcznie przyznawać się do błędów, zwłaszcza publicznie, ale staram się być transparentny w tym, co robię. Być może to komuś pomoże.

Jakiś czas temu miałem dosyć intensywny okres w firmie. Dużo zapytań, nagrywanie podcastów, czekaliśmy z żoną na trzecie dziecko… Zdarzyło się, że jednej z zainteresowanych par odpisałem bardzo krótkiego maila z ceną. Parę to zabolało i dziewczyna wystawiła mi negatywną opinię w Internecie. Napisała w niej o tym jak to strasznie ich "olałem". Dało mi to do myślenia. Miała rację, w tym względzie, że jej zapytanie nie wyglądało obiecująco dla takiego "gwiazdora" jak ja (w formularzu pytam o budżet zlecenia, a ten był znacznie niższy niż moje stawki), więc nie zaangażowałem się w pisanie wiadomości - tak jak to z reguły to robię.

W tym całym pędzie zapomniałem na moment, że po drugiej stronie klawiatury jest drugi człowiek. Tak samo (jeśli nie bardziej wrażliwy) niż ja - fotograf. Napisałem do tej pary, przeprosiłem za to małostkowe podejście do ich wiadomości i wyciągnąłem wnioski. Jeśli pojawia się zapytanie z budżetem niższym niż moje stawki to polecam parze, któregoś ze znajomych fotografów. Najczęściej kogoś z mojej ulubionej grupy warsztatowiczów.

jaceksiwko.com

facebook.com/jaceksiwko

Margografia

Od kiedy pamiętam mam dobry kontakt z ludźmi. Moje studia dotyczyły najpierw dziennikarstwa, następnie public relations, a od 18. roku życia pracuję w branżach związanych z obsługą klienta. Największe doświadczenie zdobyłam pracując w Sekcji Reklamacji pewnej korporacji, gdzie nauczyłam się nie tylko formuł odpowiedzi na reklamacje klientów, ale też tego, że problemy klientów są różne i mogą dotyczyć naprawdę wszystkiego.

Kiedy zdecydowałam się na fotografię, nie przestałam dokształcać się z zakresu marketingu i obsługi klienta. W pewnej mądrej książce (przepraszam, nie pamiętam tytułu!) przeczytałam zdanie: Za wszystko, co dzieje się źle w Twojej firmie, odpowiadasz Ty - jako szef. Pochyliłam się nad tym zdaniem dość mocno. Nieustannie poprawiam swoją umowę oraz ofertę, aby były jak najbardziej czytelne. Na spotkaniu dokładnie omawiam umowę oraz wyjaśniam wątpliwości klientów. Czasem zdarzają się jednak niedopowiedzenia “po fakcie”. Wówczas najważniejsze według mnie jest zachowanie spokoju. Nikt nie lubi krytyki własnej pracy, jednak ważne, by zrozumieć, że każda "reklamacja" czegoś nas uczy.

Zagrożeniem dla każdej w zasadzie branży zaczyna być szumne stwierdzenie: „Klient ma zawsze rację". Usługodawcy nierzadko boją się bronić swoich racji w obawie przed negatywnymi recenzjami czy też negatywnymi opiniami idącymi w świat.

Jedna z sytuacji, jakie mnie spotkały, to klient, który chciał otrzymać wszystkie wykonane przeze mnie zdjęcia w dniu zlecenia. Oczywiście zapis w umowie jasno podkreślał liczbę zdjęć „do przekazania". W mailu do klienta podkreśliłam nasze ustalenia, na które przystał zarówno ustnie, a przede wszystkim podpisując umowę, jednak wychodząc naprzeciw jego oczekiwaniom zaproponowałam dokupienie tak zwanego pakietu dokumentacyjnego - zdjęcia wyselekcjonowane przeze mnie oraz poddane bazowej obróbce. Ponadto po tej sytuacji wprowadziłam do umowy stosowny zapis i wspominam o tym na każdym spotkaniu.

Prędzej czy później każdy z nas spotka się z reklamacją. Aby zminimalizować to ryzyko dobrze jest rozmawiać z klientami na każdym etapie naszej pracy. Nie tylko podczas spotkania na rok przed ślubem, ale też w dniu ich ślubu oraz chwilę po. Osobiście konsultuję z klientami wybór zdjęć, także do projektu fotoalbumu, oni wybierają także jego oprawę. Dzięki temu dostają zdjęcia, które w 100 % spełniają ich oczekiwania, a także album, który będzie dla nich pamiątką na lata.

margografia.pl

facebook.com/margografia

White Balance

Każdy z nas prędzej czy później doświadczy sytuacji kryzysowej. O ile po paru latach działalności wiemy zwykle jak zareagować - a przede wszystkim jak postarać się takich sytuacji uniknąć - o tyle początki potrafią być naprawdę trudne. Dla początkującego fotografa ślubnego wszystko może być stresujące - w końcu uwiecznia potencjalnie najważniejszy dzień w czyimś życiu. A jeśli do tego coś się nie udaje…

Wielu fotografów na początku swojej drogi popełnia dwa podstawowe błędy: nie podpisuje umowy z Parą Młodą i godzi się na stawkę, o której dziś wstyd byłoby im nawet pomyśleć. Zawsze, choćby para trafiła do Was “z polecenia”, podpisujcie umowę. Umowa ma chronić dwie strony - zarówno Was, jako fotografów, jak i parę młodą. Warto wyjaśnić to parze, która skrzywi się na widok “przydługiej umowy”, wskazać na mniej oczywiste podpunkty, które są “dla nich” - jak na przykład w naszym przypadku zapis o obowiązku ubrania się stosownie do rangi uroczystości. Banał, dla nas oczywisty, jednak wciąż słyszy się historie o fotografach ślubnych w przydużym t-shircie czy zmechaconym polarze. Warto pokazać, że dbacie o szczegóły.

Stawka jest bardzo dyskusyjnym tematem, ponieważ każdy musi jakoś zacząć, jednak z perspektywy czasu uważamy, że pary które szukają “jak najtańszego fotografa” to pary, które potem mogą sprawić dużo problemów. Zależy nam przecież na zadowoleniu naszych par, ale i na tym, żeby pojawiła się między nami nić porozumienia, a nie z każdym tak będzie. Ogromną radością jest gdy pary wracają do nas po latach przy okazji sesji rodzinnych z małą pociechą, a także gdy trafiają do nas narzeczeni, których kojarzymy z poprzednich wesel - wtedy jako gości.

Żeby takich sytuacji było jak najwięcej, niezbędne jest spotkanie z przyszłą parą, lub, w wyjątkowych sytuacjach, chociaż rozmowa na Skype. Rozmowa “na żywo” pozwala wybadać czy “nadajemy na podobnych falach”, umożliwia wyjaśnienie wszelkich wątpliwości. Jeśli od początku czujecie, że to nie “Wasza para” - nie nawiązujcie współpracy. Byłaby to szkoda zarówno dla Was, jak i dla pary.

Dziś mamy to szczęście, że niemalże każda nasza para to ludzie, z którymi dogadałybyśmy się również “na co dzień”. Niestety bywa i tak, że mimo, że para jest zadowolona, uwagi do zdjęć zgłaszają… rodzice. Przykładowo, rodzicom nie odpowiadają czarno-białe zdjęcia, bo kojarzą im się ze smutkiem. W takich sytuacjach trzeba umieć zachować pewną granicę - co nie jest łatwe, bo z jednej strony zależy nam przecież na dobrych relacjach, a z drugiej zdjęcia zostały wykonane zgodnie z umową i nie mamy sobie nic do zarzucenia.

Tę konkretną sytuację rozwiązałyśmy w taki sposób, że wyjątkowo poprosiłyśmy o zrobienie listy zdjęć, które rodzice chcieliby zobaczyć w kolorze. Lista była długa, ale spełniłyśmy prośbę. Z tym zastrzeżeniem, że poprosiłyśmy o niepublikowanie tych konkretnych kolorowych wersji w internecie - nie uznawałyśmy ich za “nasze” pełne, skończone prace, zgodne z naszą wizją. Tak, jak malarz rzadko dzieli się szkicami, tak i my staramy się oddawać w pełni dopracowane zdjęcia.

To, o czym warto pamiętać, niezależnie od sytuacji, to uśmiech i pozytywna energia. Potrafią rozładować nawet największe napięcia!

whitebalance.pl

facebook.com/whitebalanceweddings

Jakub Świętochowski

Oj tak, zapamiętam tą sytuację na całe życie. W pracy staram się być perfekcjonistą i tak też przygotowuję się do pracy, zwłaszcza jeśli chodzi o zabezpieczenie zdjęć przed ich utratą. W każdym body mam po dwie karty, na które zapisują się zdjęcia. Po weselu zgrywam zdjęcia na 2 różne dyski twarde i tak dalej... Ale czasami zdarza się, że wszystko idzie nie tak, jak sobie zaplanowaliśmy.

Pamiętam to jak dziś. Wyszedłem z sali weselnej, zgrałem zdjęcia na dysk zewnętrzny i pojechałem do domu. W tygodniu, po weselu, zacząłem obrabiać zdjęcia. Przystąpiłem do selekcji i okazało się, że nie mam zdjęć od początku wesela do początku oczepin. Zacząłem gorączkowo przeglądać dysk, sprawdzać karty i tak dalej. Nigdzie tych danych nie było. Po prostu wyparowały. Do dziś tak naprawdę nie wiem, co się stało. Prawdopodobnie były to uszkodzone karty.

Co zrobiłem? Przede wszystkim ze swojej strony upewniłem się, że zrobiłem wszystko, aby spróbować odzyskać te zdjęcia. Nie udało się. Pomyślałem, że najlepszym wyjściem będzie szczerość: zadzwoniłem do pary, wszystko wyjaśniłem, i… Nie uwierzycie, co się stało! Para okazała się bardzo wyrozumiała, powiedziała, żebym się nie przejmował, że czasami tak się dzieje. Nie chcieli zwrotu pieniędzy, po prostu ustaliliśmy, że nie zapłacą ostatniej transzy. Wybrnąłem szczerością.

Co zmieniłem? Przede wszystkim już w trakcie wesela, kiedy zapełnię karty zgrywam je na 2 dyski twarde (jeden z nich jest dyskiem mobilnym, do którego wystarczy włożyć kartę SD i sam zapisuje dane). Poza tym, dbam o bieżącą archiwizację danych, tworzę kopie lustrzane wszystkich sesji i reportaży, które znowu są zapisywane na dwóch różnych dyskach. Kolejna kopia jest odłączona od sieci i schowana tak, aby ustrzec się np. przed kradzieżą. Dane z kart SD usuwam dopiero wtedy, kiedy materiał wyląduje u klienta.

Jak chronię się przed sytuacjami kryzysowymi? Dbam o to, aby klient zrozumiał moją ofertę oraz umowę w stu procentach. Edukuję swoich klientów, w jaki sposób wykonuję swoją pracę, jak wykonuję zdjęcia i w jakim klimacie. Wszystko to sprawa, że eliminuję sytuacje konfliktowe i staram się, aby opinia o mnie była jak najlepsza. Wszystkie wątpliwości staram się wyjaśnić tak szybko jak tylko się da. Jestem otwarty, miły, empatyczny i wyrozumiały.

jakubswietochowski.com/

facebook.com/jakubswietochowskifotografia

 

Studentka fotografii na studiach magisterskich Uniwersytetu Warszawskiego. Ma na koncie różne projekty, zarówno dokumentalne, jak i reklamowe. Uzależniona od podróży i trekkingu w górach.

słowa kluczowe:
Komentarze